2016年09月一覧

ソフトバンクの契約:続きの続き(これで最後)

 最終的には無事解決しました。って、まだ終わってはいないんだけど、終わることになった(笑)

経過を時系列に書いていきます。

9月15日(金)
WEB上でカードの決済確認。未確定分(10月支払い予定)にヤフージャパンから5400円の請求が入ってる。5000円+消費税かな?

 あれだけ言ったのに請求されてる。これは放置できないので、さてどうしようかと思案。
 Yahoo!(ソフトバンク)に電話しようと思ったけど、オペレーターが出てくるまでに本人確認があったんだよな、と思い出す。私、もう解約済だから相手が確認できる情報を出せないよね? と悩む。

 ここはやはり消費者センターだよなと思いつつ、その前にカード会社に確認しようと思い立つ。何を確認するかって、ソフトバンクの電話の窓口で言ってた「もう確定済みなんでカード会社への請求を解除できない」ってのが本当なのかどうか。

 カード会社の窓口さん曰く、確定請求は解除できないが、同金額でマイナス請求を出して実質的に相殺(=0)するのが一般的だと思う、と。ただ、請求とマイナス請求が同日に来るとは限らないので少し待ってもらった方がいいです、と言われ祭日もあることだし26日月曜日まで待ってみることにしました。

 端折って書いてます。質問一発でこれが即答されたわけではないです。細かく説明したあと担当者が変わり、再度説明し、検討するので折り返し電話するとなったあとでの結果です。

9月26日(月)
カードの請求内容をオンラインで確認。内容変わらず。

 ここで「横浜市の消費生活総合センター」に連絡することを決意(表現がオーバーだな(^_^;))

9月27日(火)
 朝一番(9時です)に「横浜市の消費生活総合センター」に電話。なぜ朝一番かってのは皆さんおわかりのとおり、こういうところって日中は電話がまずつながらないです。運が絡んじゃう。その日のオープン直後ならほとんどつながるので朝一番。

 いやあ、電話してよかった。私、ここに相談電話したの人生初です。こんなに親身に話を聞いてくれ、かつ対処してくれるシステムがあるなんて知らなかった。消費者センターを利用するっていうと、なんかクレーマー的なイメージがあるじゃないですか。ない?私だけ?

 担当者はしっかりと話しを聞いてくれ、ソフトバンクの担当者に連絡するので契約書とか関連書類をFAXしてくれと。

 関連書類をスキャナでPDFにしたものと、ここまでのいきさつ(ブログに書いた物の抜粋やソフトバンクの電話窓口の担当者名など)をFAX。

 折り返し電話があり、中身を確認しソフトバンクに連絡した、ソフトバンクからの正式な返事は今日明日にでも来る、返事が来次第連絡すると。

 午後に返事がありました。早い!

 なんと! ソフトバンクでは9月6日に事務上の返金手続きを終えているんだそうです。ただカード会社の締め日の関係もあって、相殺でゼロにはならず、いったん5400円は落ちる。が、来月にはマイナス5400円の請求が届いて口座に戻ると。

 たしかに電話窓口も「一回落ちる、けど後日戻す」とは言ってました。でもそれは電話上での口頭なんですよね。メールとか郵送とかは出来ないと言われたし、「いつ戻すのか」「いつ手続きするのか」は返事してもらえませんでした。一度決済されたら後日戻ってくる保証は一切無し。電話口での口頭のみ。

 9月6日に手続き済みって連絡はまったくありません。電話でもメールでも郵便でも。

 消費生活総合センターに連絡する前に内容証明郵便も考えました。そこらは、まあ、お手の物ですから。費用はかかりますので、5400円に対してのコスパとか考えたらやってられないですけど、もうコスパの問題じゃないんです。納得できないのはいや。詐欺まがいのものに泣き寝入りするのはいや。それだけです。なんなら低額訴訟だって自分で起こしますよ。

 消費生活総合センターに連絡してよかった。担当者さんが言ってました。擬似的にだと思うけど内容証明郵便の代わりになるかもって。当事者同士の電話でのやりとりだけだとあとで水掛け論になります。センターが中に入ることで第三者の証明になるんですよね。

 担当者さんがソフトバンクに連絡をとり、内容を聞き出した。それは記録に残るんだそうです。そのまま上位組織である国民生活センターに事例として送られるとも言ってました。もし来月マイナス請求(つまり戻し金)がなかったら連絡してくれと。

 ソフトバンクに言いたい。なぜ処理が終わったことを契約者本人に言わないのか。9月6日に処理したのなら、その旨のメールなり郵送なりで連絡しないのか。手続きミスを装って5400円取ってしまおうという魂胆なのか。

 とにかく、戻ってくるとはいえ一度は5400円引き落とされてしまうようです。Yahoo!BBと思いつつ、いつのまにかソフトバンクと契約しちゃったこととか、文書でのみ受け付けると書いてあるのに電話の自動応答で解約しちゃった(できちゃった)こととか、自分の責任もゼロとは断言できないので、ここは仕方ないですね。

 最後に大宣伝。

 横浜市(だけじゃないと思うけど)の「消費生活総合センター」、これはすごい組織です。消費者として納得できなかったら金額の多寡にかかわらず、まずここに相談しましょう。自己費用負担無し。ただ、担当者も言ってましたが、ネックは日中は電話がつながりにくいそうです。あまり予算を振り向けられてないみたい。朝一番の電話が有効です(笑)

 余談:昨年三月に仕事を引退してから、ここらの丁々発止には遠ざかっていました。脳細胞の活発化にはかなりよかった気がします。まじで(笑) 思えば以前は法務局とか隣接土地所有者とか、はたまた依頼主とかのやりとりで気を抜けない毎日だったんだよな。幸せで楽な反面老いが進んで行ってるような気がしないでもない。たまにこういうのも良いのかも。良くないか(笑)

 もう一つ余談。センターの担当者さんが言うには通信関連は契約に対しての相談が多いのだそうです。契約書の交付義務がないんだとか。でも私が思うに、それはいわゆる携帯キャリアだけなんじゃないかと。私はインターネット以前からの通信オタクです。インターネットになってからのISP(プロバイダ)もたぶん一般ユーザー以上に乗り換えてます。数で言えば20年で8社かな。きちんとした契約書をもらえなかったことはないです。元々パソ通経由でISP契約しましたのでオフラインでの契約はないです。オンラインでもどこも納得できなかったことはない。

 なぜ移転してきたのか。賃貸住居の家賃と一緒です。相場が上がっているとき平気で値上げしてきますけど、相場が下がってるときは既契約者の料金は黙っていればそのままです。通信料金はずっと値下げの歴史でした。嫌いだけど評価してるのはソフトバンクのおかげです。契約変更しないと高いままなんですよ。

 今回のソフトバンクの詐欺まがいのは初めての経験です。ソフトバンクってISPじゃないんですよね。でもわたしはYahoo!BBと契約したつもりだったんです。経営が一緒ってのは知ってます。でも組織としては違うんだと思ってました。

 さらにもう一つ(笑) 今回は最終的に古巣のBIGLOBEと契約しました。無料のIDだけはまだ維持してた。一応二年縛りありますけど(24ヶ月以前の解約金5千円)、自動継続じゃないです。24ヶ月過ぎればフリー。さらに6ヶ月後になんと5千円のキャッシュバックがあります。つまり縛りは実質的に6ヶ月ですね。なぜ最初からここに移転しなかったのか。サクッと見えるところにISPだけの契約案件がなかったんですよ。昨年からのNTTの回線とセット契約ばかり表に出してる。どのISPもそうなんだけどね。回線はそのままにISPだけ乗り換えっての見えてこなかった。たぶんしばらくずっとBIGLOBEを使うと思います。いまより安くなる時代はもう来ないと思うし。


ソフトバンクの契約:続き

YahooBB(ソフトバンク)の契約関係、ひどいな」の続きです。

 新たな記事ではなく、前回へのコメントにしようかと思いましたが、あまりのひどさに驚いたので報告を兼ねて新たに書くことにしました。

 前回書いたとおり、8月29日(月)に電話の自動応答で解約手続きを済ませ、さらに郵送で初期解約解除も申し入れました。その件(手続きを受け付けた等)に関してメールでの内容確認も電話もありませんでした。不安ではありましたが、会員ページに入れなくなっていたので手続きは済んだと思ってました。

 それから一週間も過ぎた9月5日(月)に[解約受付のお知らせ」が郵便で届きました。解約日は8月31日となってます。

 中身を読んでビックリです。契約満了月以外の解約なので解除料(違約金)が5千円発生するとなってます。

 これは定型文としてそうなってるだけで、実際は初期契約解除が適用されるんだろなと思いましたが、いやまて、あのソフトバンクだ、信じてはだめ。あとでわかって異議を申し出ても時間切れなんて言われたらいやだ。確認しなきゃと思い直す。

 郵便が届いたのが夕方だったので、すぐに電話で問い合わせ。電話サポートはどこもそうですが、この時間帯はまずつながりません。「混み合ってるのでこのまましばらく待て」を聞きながら延々とつながるの待ちましたが30分過ぎたところであきらめ、WEB上からメールサポートをさがすもメールでの問い合わせはできないのを再認識させられただけ。

 翌日9月6日(火)の朝10時、電話サポートの受け付け開始時間に電話をかけたらつながりました。

 なんと郵便で届いたお知らせのとおり、「初期契約解除期限内」であったにもかかわらず、電話の自動応答で解約したから違約金が発生すると当たり前の口調で説明されました。

 それは理屈がおかしいでしょ。初期契約解除期限内の解約はどういう形で解約しようと期限内の解約じゃないですか。

 「期限内の初期契約解除手続き」と「初期契約解除期限内の解約手続き」、この二つに違いがあるって誰がわかるんですか。その二つが違うなら「その二つは違う」と明記すべきでしょうし、期限内に普通の解約申出があったときに注意をうながす、もしくは普通の解約は受け付けない(電話の自動応答で処理できないように)しておくべきではないですか。

 実際にWEBから解約を選んで進んで行くと、最後の最後で解約手続きに進められないような作りになってます。書面で送れという指示はでませんでしたし、明確にわかるようなアナウンスはあるわけではなく、ページエラーが出て先にすすめなくなります。

 それを指摘したら、どうやら初期契約解除期限内に電話の自動応答選択枝で解約が出来てしまうことを知らなかったような気配です。はっきりとそうは言いませんが、そういう感じのやりとりが続きました。この制度そのものがたしか今年の6月ごろからのはずです。キャリアの自動継続二年縛りが問題になり、各社が是正に乗り出した頃だったはず。

 電話での自動応答、先に本人確認があります。登録した電話番号からかけていることと、生年月日の打ち込み。これで本人確認(現在の契約内容)を確認できたとアナウンスがあって先への選択枝が始まります。システムとしてはこの時点で初期契約解除期限内であることを把握できてるはず。なのに普通の解約が選択できてしまう仕様が間違ってる。

 電話口のオペーレーター、最初は女性でした。彼女は、すでに処理が確定してるので5千円は取ると。5千円払ってもらったあとで5千円をキャッシュバックする形でしか処理できないと。取られるはずのないものを取られるのは絶対いや。返してくれるといっても一度取られるのはいや。なぜ取られるの?ときいたら、支払いがもう確定してるから解除できないという。

 だって、クレジットカード払いですよ。締め日もまだきてない。クレジットカードの確認をしたら未確定の分にも入ってない。まだクレカ会社に請求書を回してないってことでしょ。私に戻す5千円って正規の手続きなの?例外処理なんじゃないの?と聞くと、はっきりそうだとは言わないが(言えないんでしょうね)、そんな匂いを漂わす。それが例外処理なら請求だってまだしてないんだからしないように処理すればいいじゃないか。

 あれこれ問答してると、若干待たされ、担当者が変わって男性に。最初の女性の手にはもう負えないということなんでしょう。ほぼ同じやりとりの繰り返し。新しく加わった彼の主張は「自動選択のときに、解除料が5千円かかる旨アナウンスされませんでしたか?」でした。もちろんそれはされました。ですが、何度も書きますが初期契約解除の期限内です。自動応答は定型文なのでその文言は入るが私の場合は適用されないと思うしかないわけです。そうでないなら「初期契約解除期限内にこの解約手続きは使えません」と流して先に進めないようにするか、初期契約解除手続きをすれば違約金は発生しないのでそちらで手続きをしてくれの旨のアナウンスを流すべきです。それらがなくて解約の選択枝がこれ一つしかなければ、これを選択すれば「初期契約解除」に該当するんだと思うのは当然のことです。

 ここでふと思い出した。ヤフーですからね、支払いはすべて「ウォレット」なるもの経由なんです。ウォレットにクレカを登録してある。ウォレットは今回作ったわけじゃないんですが、中身は空っぽ。ウォレットを解除して失う物はないのです。

 きいてみた。ウォレット経由で決済なら、ウォレットを解除したらどうなる?と。
 支払いが確定してるので....としか言わない。ウォレットで落ちなかったら郵便で請求書が来るの?と聞いてもモゴモゴとしてはっきり言わない。よほど珍しいケースなんでしょうか。

 ラチがあかないのでそこで電話を切る。ウォレットを確認してみたら、支払い予定はない旨の文言がでる。ウォレットを削除するとポイントが消えて復活できないと書いてあるけど、再度ウォレットを取得できないわけでもなさそう。ってことでウォレット削除。ヤフオクかなんかで必要になったらまた作ればいい。作れなかったらウォレット経由での決済をしないだけの話し。

 もし郵便で請求が来たら戦います。まずは債権(債務)が存在しない旨を明記した内容証明郵便からですかね。

 もめるようなら消費者センターにも届けます。「期限内の初期契約解除」と「初期契約解除期限内の解約」を違う物として扱う姿勢に問題の根っこがあるわけですから。システム的に違う物として扱わざるを得ないなら、消費者に混同させないよう明示すべきだし、選択できないようにするべきです。実際WEB上はそう作ってあるんですから。勘違いで消費者が損をする選択をしてしまう電話の自動応答システムではクーリングオフの精神が無視されてるとしか言えません。

 善意に解釈すれば、そんな詐欺まがいのシステムを「天下のソフトバンク」が運用するとは思えないので、見落とし、手違いなんだろうと思いますが、だったら素直にそれを認め、それなりの処理をすればすむことです。

 こちらの連絡先(電話番号やメールアドレス)もわかっているのに、まだ連絡はありません。連絡がこないまま5千円請求されるのか、何事も無かったかのように請求されずにこのまま終わるのか。一ヶ月以上先にならないとわからないですね。