ソフトバンクの契約:続き

YahooBB(ソフトバンク)の契約関係、ひどいな」の続きです。

 新たな記事ではなく、前回へのコメントにしようかと思いましたが、あまりのひどさに驚いたので報告を兼ねて新たに書くことにしました。

 前回書いたとおり、8月29日(月)に電話の自動応答で解約手続きを済ませ、さらに郵送で初期解約解除も申し入れました。その件(手続きを受け付けた等)に関してメールでの内容確認も電話もありませんでした。不安ではありましたが、会員ページに入れなくなっていたので手続きは済んだと思ってました。

 それから一週間も過ぎた9月5日(月)に[解約受付のお知らせ」が郵便で届きました。解約日は8月31日となってます。

 中身を読んでビックリです。契約満了月以外の解約なので解除料(違約金)が5千円発生するとなってます。

 これは定型文としてそうなってるだけで、実際は初期契約解除が適用されるんだろなと思いましたが、いやまて、あのソフトバンクだ、信じてはだめ。あとでわかって異議を申し出ても時間切れなんて言われたらいやだ。確認しなきゃと思い直す。

 郵便が届いたのが夕方だったので、すぐに電話で問い合わせ。電話サポートはどこもそうですが、この時間帯はまずつながりません。「混み合ってるのでこのまましばらく待て」を聞きながら延々とつながるの待ちましたが30分過ぎたところであきらめ、WEB上からメールサポートをさがすもメールでの問い合わせはできないのを再認識させられただけ。

 翌日9月6日(火)の朝10時、電話サポートの受け付け開始時間に電話をかけたらつながりました。

 なんと郵便で届いたお知らせのとおり、「初期契約解除期限内」であったにもかかわらず、電話の自動応答で解約したから違約金が発生すると当たり前の口調で説明されました。

 それは理屈がおかしいでしょ。初期契約解除期限内の解約はどういう形で解約しようと期限内の解約じゃないですか。

 「期限内の初期契約解除手続き」と「初期契約解除期限内の解約手続き」、この二つに違いがあるって誰がわかるんですか。その二つが違うなら「その二つは違う」と明記すべきでしょうし、期限内に普通の解約申出があったときに注意をうながす、もしくは普通の解約は受け付けない(電話の自動応答で処理できないように)しておくべきではないですか。

 実際にWEBから解約を選んで進んで行くと、最後の最後で解約手続きに進められないような作りになってます。書面で送れという指示はでませんでしたし、明確にわかるようなアナウンスはあるわけではなく、ページエラーが出て先にすすめなくなります。

 それを指摘したら、どうやら初期契約解除期限内に電話の自動応答選択枝で解約が出来てしまうことを知らなかったような気配です。はっきりとそうは言いませんが、そういう感じのやりとりが続きました。この制度そのものがたしか今年の6月ごろからのはずです。キャリアの自動継続二年縛りが問題になり、各社が是正に乗り出した頃だったはず。

 電話での自動応答、先に本人確認があります。登録した電話番号からかけていることと、生年月日の打ち込み。これで本人確認(現在の契約内容)を確認できたとアナウンスがあって先への選択枝が始まります。システムとしてはこの時点で初期契約解除期限内であることを把握できてるはず。なのに普通の解約が選択できてしまう仕様が間違ってる。

 電話口のオペーレーター、最初は女性でした。彼女は、すでに処理が確定してるので5千円は取ると。5千円払ってもらったあとで5千円をキャッシュバックする形でしか処理できないと。取られるはずのないものを取られるのは絶対いや。返してくれるといっても一度取られるのはいや。なぜ取られるの?ときいたら、支払いがもう確定してるから解除できないという。

 だって、クレジットカード払いですよ。締め日もまだきてない。クレジットカードの確認をしたら未確定の分にも入ってない。まだクレカ会社に請求書を回してないってことでしょ。私に戻す5千円って正規の手続きなの?例外処理なんじゃないの?と聞くと、はっきりそうだとは言わないが(言えないんでしょうね)、そんな匂いを漂わす。それが例外処理なら請求だってまだしてないんだからしないように処理すればいいじゃないか。

 あれこれ問答してると、若干待たされ、担当者が変わって男性に。最初の女性の手にはもう負えないということなんでしょう。ほぼ同じやりとりの繰り返し。新しく加わった彼の主張は「自動選択のときに、解除料が5千円かかる旨アナウンスされませんでしたか?」でした。もちろんそれはされました。ですが、何度も書きますが初期契約解除の期限内です。自動応答は定型文なのでその文言は入るが私の場合は適用されないと思うしかないわけです。そうでないなら「初期契約解除期限内にこの解約手続きは使えません」と流して先に進めないようにするか、初期契約解除手続きをすれば違約金は発生しないのでそちらで手続きをしてくれの旨のアナウンスを流すべきです。それらがなくて解約の選択枝がこれ一つしかなければ、これを選択すれば「初期契約解除」に該当するんだと思うのは当然のことです。

 ここでふと思い出した。ヤフーですからね、支払いはすべて「ウォレット」なるもの経由なんです。ウォレットにクレカを登録してある。ウォレットは今回作ったわけじゃないんですが、中身は空っぽ。ウォレットを解除して失う物はないのです。

 きいてみた。ウォレット経由で決済なら、ウォレットを解除したらどうなる?と。
 支払いが確定してるので....としか言わない。ウォレットで落ちなかったら郵便で請求書が来るの?と聞いてもモゴモゴとしてはっきり言わない。よほど珍しいケースなんでしょうか。

 ラチがあかないのでそこで電話を切る。ウォレットを確認してみたら、支払い予定はない旨の文言がでる。ウォレットを削除するとポイントが消えて復活できないと書いてあるけど、再度ウォレットを取得できないわけでもなさそう。ってことでウォレット削除。ヤフオクかなんかで必要になったらまた作ればいい。作れなかったらウォレット経由での決済をしないだけの話し。

 もし郵便で請求が来たら戦います。まずは債権(債務)が存在しない旨を明記した内容証明郵便からですかね。

 もめるようなら消費者センターにも届けます。「期限内の初期契約解除」と「初期契約解除期限内の解約」を違う物として扱う姿勢に問題の根っこがあるわけですから。システム的に違う物として扱わざるを得ないなら、消費者に混同させないよう明示すべきだし、選択できないようにするべきです。実際WEB上はそう作ってあるんですから。勘違いで消費者が損をする選択をしてしまう電話の自動応答システムではクーリングオフの精神が無視されてるとしか言えません。

 善意に解釈すれば、そんな詐欺まがいのシステムを「天下のソフトバンク」が運用するとは思えないので、見落とし、手違いなんだろうと思いますが、だったら素直にそれを認め、それなりの処理をすればすむことです。

 こちらの連絡先(電話番号やメールアドレス)もわかっているのに、まだ連絡はありません。連絡がこないまま5千円請求されるのか、何事も無かったかのように請求されずにこのまま終わるのか。一ヶ月以上先にならないとわからないですね。

『ソフトバンクの契約:続き』へのコメント

  1. 名前:ヒラツカ 投稿日:2016/09/08(木) 10:30:36 ID:2378dd883 返信

    腹立ちますねー。なかのさん、応援していますので是非とも頑張って下さい!

    • 名前:なかの 投稿日:2016/09/08(木) 13:42:25 ID:8247aec02 返信

       ソフトバンクは決して嫌いではなかったんですよね。

       昔のパソ通とかインタネット接続とかの通信費って月に万単位だったのをここまで下げたのは「ソフトバンクの強引な参入」が引き金ですから、そういう意味では功績はあるし、やり方は嫌いだったけど中身はそんなに何が何でも嫌いって分けじゃなかった。

       楽天よりYahoo!のほうが好きってのもあった。Yahoo!とソフトバンクは同じと頭ではわかっていても同じグループなだけであって別の組織だと思い込んでた節もあります。
       スポーツで言えば、あのチームは嫌いだけど、あのチームのあの選手は好き、みたいな感覚。錯覚だったけど気づかなかった。

       今回こうなって、遅まきながらネットでいろいろ調べたら、悪評がメチャ多くてビックリしました。とにかく契約の誘導手法というか、客の勘違いを期待した設計というか、解約や解除忘れによる余計な費用を取るのがソフトバンクのビジネスモデルみたいに感じてしまう。なにかあっても現場のショップの責任としてソフトバンク自体は良い子でいられる仕組みみたい。

       私はYahoo!BBを選択して契約したつもりだったんです。それなのに中身はソフトバンクだった。

       Yahoo!のトップページ左上からYahoo!BBに入ってもソフトバンクの文字は見当たりません。そこから「他社からの乗り換え」をクリックすると「スマホとネット云々」のところはソフトバンク光と書いてありますが、プロバイダの文字が目立つ方にはソフトバンクと書いてありません。その先に進んでやっと選択枝の中にソフトバンクと書いてありますが、下の方の料金の説明はすべてYahoo!BBとしか書いてないです。この先に進むと主体の名称はソフトバンクでYahoo!BBの文字は小さく少なくなっていきます。ソフトバンクグループだけど、ISPはYahoo!BBなんだよ、と言わんばかり。

       もう二度とソフトバンクには近寄りません。